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【改善医疗服务行动系列之三】让她们成为你的助力锦鲤,奏响服务“三部曲”!

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2014年8月,孟超肝胆医院成立健康管理服务中心,它是一个以服务患者为中心,致力于优化服务流程、提供优质服务的职能科室。

    2016年9月,组建了健康管理师团队。在全院每个病区配备一名健康管理师,为患者提供院前、院中、院后、院外全方位的立体化、连续性、全生命周期的健康管理服务。

    两年来,通过健康管理服务中心全体人员的不懈努力,医疗服务获得了很大的提高。

下面我们就一起来看看健康管理师们如何做好这服务的“三部曲”。

院  前


所有出院后需复诊的患者都可通过随访患者确定好复查时间。通过床位的统筹安排,提高住院床位等医疗资源的利用效率。病区一旦出现空床,健康管理师与科室医生确认后将第一时间通知患者次日办理入院。并通过预约管理系统帮患者合理预约入院后需要做的各项检查。待患者到院后,无需等待和跑腿,1-2天就可以完成整个复查过程。相比于之前的术后患者每三个月就需要自己到医院等床位、预约各项检查检验的时间节省了3-5个工作日。



院  中

患者通常对饮食问题较为敏感,食物选择方面尤其困惑。健康管理师主动对患者进行健康干预,并配合营养师进行健康辅导,做好饮食指导、睡眠指导、运动指导的服务工作。

每一位患者入院后,健康管理师都会热情与患者及其家属交流,并递交自己的名片,向患者承诺有需要可随时联系;给患者做健康宣教、做生活服务向导,教会患者及家属使用智慧医疗服务平台,让患者通过手机端轻松预约、缴费、退费、查报告、查清单、阅读健康资讯等,减少跑腿、排队;健康管理师每日还会跟随主任查房,及时了解、记录患者情况。



为了给予患者更多的人文关怀,我院还成立社工部门,社工部成员联合健康管理师对患者进行减压的心理疏导,提高患者的依从性,更积极的配合医生治疗,以期早日康复。


院  后



患者出院后,健康管理师会根据医生的医嘱,为患者制定个性化的随访计划,定期跟踪随访,及时了解其康复情况,做好康复指导、运动指导、远程配药等,提醒患者按时复诊并为其做好预约服务;同时调查患者对住院期间的满意度,收集患者的意见建议,不断改善服务质量。

作为威尼斯人平台注册省肝病医联体的牵头单位,孟超肝胆医院与全省六十多家基层医院实现了对接,对于病情稳定后需转诊到基层医院继续治疗的患者,健康管理师会联系好基层医生,并通过分级诊疗系统把患者的所有资料第一时间传送给基层医院,提供全流程的优先预约服务,构成完善的服务体系。



两年来,改善医疗服务取得显著成效。健康管理师通过为患者提前预约好检查环节和有序的引导,使得患者的入院检查能在最短的时间内完成,显著缩短患者的平均住院日;通过对全院床位的统筹安排,使科室床位使用率都维持在相对较高的水平;通过建立患者的健康档案,形成了患者关系网和交流群,针对不同类型的患者提供个性化特色服务。

未来,健康管理服务团队将进一步创新服务模式,做实做细为病人的服务,让人民群众切实感受到医改带来的福利,让她们做您心头的“白月光”、您的助力锦鲤!

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(供稿:健康管理中心张雯)